Trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng – Omotenashi, khách hàng luôn được xem là trọng tâm trong mọi sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta tạo ra. Những nhà quản trị đi theo triết lý này thậm chí còn có thể dự đoán chính xác những gì khách hàng cần ngay cả trước khi họ trải nghiệm sản phẩm. Vậy triết lý Omotenashi thật sự là gì ? Những bí quyết để triển khai triết lý này trong mô hình quản trị dịch vụ tại Việt Nam ra sao?

Triết lý Omotenashi – Khi khách hàng là người thân

Về mặt ngôn ngữ học, Omotenashi có nghĩa là “tận tâm, đối đãi hoặc dịch vụ ” nhưng thực tế khái niệm này sâu sắc hơn thế và hàm chứa nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm:

• 設い (shitsurai): Sự chuẩn bị hoàn hảo để đón tiếp khách hàng
• 装い (yosoi): Trang phục, diện mạo của người làm dịch vụ
• 振る舞い (furumai): Cử chỉ, hành động, bao gồm: cách hỏi thăm, cách chăm sóc khách hàng…

Tại Nhật Bản – một quốc gia đi đầu về nền dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng luôn được xem là kết quả của một quá trình Omotenashi nghiêm ngặt.

Tuy không có một quy tắc chung, nhưng những người thực hành theo triết lý này đều xem khách hàng như những người thân của mình và sẵn sàng trăn trở, đổi mới để họ cảm thấy vui vẻ và hài lòng. Sự hiếu khách luôn được các doanh nghiệp Nhật thực hiện một cách nghiêm túc mà không mong đợi bất kì ân huệ gì từ khách hàng.

Điều này cũng đúng với lý thuyết tiếp thị 8:2 của ông Perry Marshall, nhà tiếp thị nổi tiếng của Mỹ, rằng 80% doanh thu luôn đến từ 20% khách hàng trung thành nhất của sản phẩm.

Nhân viên là cốt lõi của triết lý này

Nếu một doanh nghiệp không đáp ứng đủ nhu cầu hài lòng của nhân viên, thì triết lý này không thể áp dụng vào thực tiễn. Nhân viên chính là những thực thể tạo ra cầu nối vững chắc giữa doanh nghiệp và khách hàng, cũng như cung cấp những trải nghiệm trọn vẹn cho họ.

Triết lý Omotenashi được thể hiện trên tất cả các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, nếu nhân viên không thể hiểu và hài lòng với công việc thì không thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Hãy áp dụng Omotenashi như một chiến lược dài hạn

Kiên trì về mặt thời gian là một trong những yếu tố chính để thực hiện triết lý Omotenashi thành công. Nhưng rất nhiều doanh nghiệp Việt lại quá chú tâm vào lợi nhuận trước mắt mà bỏ qua điều này. Lợi ích mà Omotenashi đem lại là giá trị thương hiệu, văn hoá doanh nghiệp về mặt lâu dài, khó để nhìn thấy những lợi ích tức thời trước mắt. Khi triển khai, doanh nghiệp và nhà quản lý đừng nên nghĩ ngay đến lợi nhuận hiện tại mà hãy để văn hoá này phát triển theo hướng lâu dài, “hữu xạ tự nhiên hương”.